成功案例 | 为啥上海赤峰医院要上AI 智能话务员？

发布于 2026-09-14

Part.1-企业简介

上海赤峰医院是1990年由上海市卫生主管部门，核准成立的非营利综合性一级医疗机构和首批医保定点单位。医院建筑面积4500平方米，诊疗科目有内科、外科、妇科、眼科、耳鼻咽喉科、中医科、口腔科、医学检验科、医学影像科等多个临床科室。

由于发展需要，赤峰医院之前部署过一套既支持日常办公通讯，又支持客服回访的IP通讯系统，目前希望在这套系统上，增加AI智能话务员功能。

Part.2-需求解析

你可能会好奇，为啥医院要部署AI智能话务员？

因为医院的话务量真心是太大了！接线员全天都在忙，还是没办法接听每一位患者的咨询来电。

很多患者都怕去了医院白跑一趟，因此在去医院前，会先打个电话咨询一下。

有多少次，你打电话去医院，等待很久才被接听？又有多少次，电话一直占线，而你根本打不进去？

你的痛，医院都知道。因此上海赤峰医院希望改善这一点，希望借助 AI智能话务员，来缓解接线员的压力，快速响应患者，提供24/7全天候服务，提升患者满意度。

下面，咱们就来全面了解一下AI智能话务员：

1. AI智能话务员，都能帮医院干啥?

它的主要任务，就是及时接听患者来电，并在接听后，根据患者的“关键词”描述，为患者转接去对应科室，对应人员，或帮患者完成科室查号。

例如：你希望转接眼科，原来是需要接线员为你转接的，现在AI智能话务员听懂了你的问询，直接就为你转接去了眼科。你希望知道：如何从火车站去医院，AI智能话务员也可以直接告诉你。

AI智能话务员，还支持“主动打断”功能：如果你问错了问题，你不需要听完完整的语音回答，就可以主动打断，并继续问话。AI智能话务员可以主动识别你的二次提问，并给出快速回复。

2. 医院现有的电话线路，支持接入AI智能话务员吗？

不管现有医院的线路是PSTN，30B+D，还是IMS，都可以使用AI智能话务员。因为它是基于医院原有电话系统来使用的。

不管你原有的通讯系统是传统的PBX，还是IPPBX，也都可以使用AI智能话务员。

小投入，大用处！

图1：AI智能话务员部署在：客户原有PBX环境下

图2：AI智能话务员部署在：客户原有IPPBX环境下

3. 医院需要多少个AI智能话务员？未来扩展方便吗？

医院具体需要多少个AI智能话务员，接听用户来电，取决于医院的咨询量。

目前最小容量的AI智能话务员，支持4路并发，可同时接听4路患者来电。未来医院若需要扩容，可以开至8并发授权，而无需更换原有服务器。

若医院一开始就将AI智能话务员装在了虚拟机中，后期仅需扩容虚拟机配置，即可扩容更多AI智能话务员授权。这就轻松解决了医院，未来分院扩容场景。

4. AI智能话务员的接入，会影响医院现在的电话系统使用吗？

不会，因为AI智能话务员，通过SIP协议作为一个外挂终端，注册去IP通讯系统的，不会影响原有电话系统的日常使用。

患者来电，会先到IP通讯系统，系统会问询患者：按1 -- 接通自助服务；按0 -- 转人工服务。当患者按1选择了自助服务，AI智能话务员才会被开启。

5. AI智能话务员的转接，有具体的词条限制吗？

最小容量的AI智能话务员，支持300词条，即：医院需要转接的人名 + 科室名 + 需要转接的科室号码，一共加起来不超过300条。

若超过300条也是可以的，可扩容至500词条。只是训机的费用会增加一些。同时满负荷跑时，相对300词条的检索速度会慢一点，因为受限于服务器本身的算力影响。

若客户如赤峰医院一样，提供虚拟机装AI智能话务员，则不存在该问题。因为可以通过增加服务器的配置，来增加算力。

6. 为啥医院喜欢装本地语音识别库？

含本地“语音识别库”，是这款AI智能话务员的最大特色!

之前，医院做一套本地语音识别，动辄几十万，真不是一般客户可以承受起的。

现在，基于阿里云的语音识别库，不仅可以将识别率做到98.6%，还进一步降低了成本，是原来的十分之一，妥妥的高性价比。

本地语音识别库，到底有多香？

高性价比：私有化部署语音识别库，用原来十分之一的钱，享受类似服务，这要感谢语音识别技术的快速迭代;

数据隐私保护：不需要将患者的问询，送去云端语音识别库，数据隐私得到了很好的保护；

回复更快：因为不需要将患者问询，送去云端语音识别库，因此回复患者的速度会更快；

管理简单：B/S 架构可以在多种操作系统上运行，更方便管理。后台通过TTS技术，合成的声音媲美甜美人声，同时支持对声源、音量的调整；

怎么样？这下你对AI智能话务员，有了更多了解吧。

其实，AI智能话务员不仅可以用在医院，还可以用在酒店、政务机构等，需要接听大量电话的场景。帮助企业节省人力成本，并通过快速回复，提升来电者的满意度。

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