智慧医疗案例｜微定制呼叫中心落地港大深圳医院，实现多系统互联通讯
Part.1 企业简介与项目背景
行业痛点：
大型三甲医院患者咨询量大、业务场景复杂，涵盖就诊咨询、预约挂号、医保服务等多元需求。传统呼叫模式存在工单无标准化模板、通讯终端单一、来电分流混乱、跨系统通讯壁垒、时段服务适配不足、权限管控松散、客户建档低效、排队体验差等痛点。如何搭建一套可定制、易操作、高互通、强管控、优体验的智能呼叫中心，平衡服务效率与管理规范，是医院数字化服务升级的核心挑战。
客户背景：
港大深圳医院是粤港澳大湾区标杆性三甲综合医院，服务覆盖广、患者咨询需求持续激增，原有通讯及服务体系已无法匹配高效、专业的服务标准。本次项目，安科耐特（Equiinet）携手集成商伙伴为客户打造了一套工单标准化、操作轻量化、分流智能化、管控精细化的呼叫中心平台！
接下来，为您独家拆解这套方案的核心场景与破局之道。
Part.2 企业需求 & 核心解决方案
需求一：
在呼叫中心建立多个工单模板，坐席人员可以选择不同的模板填写工单
安科耐特IP通讯专家：
在呼叫中心后台，可视化配置多类标准化工单模板：就诊咨询、预约挂号、投诉建议、医保咨询、复诊提醒等，支持自定义字段、必填项、下拉选项及分类标签。坐席端一键切换对应模板，快速录入咨询信息，实现患者咨询内容标准化沉淀，大幅提升工单填写效率与数据规范性，为后续服务追溯提供支撑。
需求二：
通过电脑软电话拨打和接听
安科耐特IP通讯专家：
为坐席端部署专属电脑软电话，深度集成呼叫中心系统，无需额外硬件话机。坐席通过电脑即可一键接听来电、主动外呼患者，支持来电弹窗提醒、通话状态显示、通话记录留存等基础功能，操作简洁易上手，适配医院坐席高效办公场景，降低硬件部署成本。
需求三：
创建不同的队列组，外线通过 IVR 按键到不同队列
安科耐特IP通讯专家：
按医院核心业务场景划分专属队列组：预约挂号、就诊咨询、投诉反馈、医保服务、健康咨询等，配置智能 IVR 语音导航，播放提示：“欢迎致电香港大学深圳医院，预约挂号请按 1；就诊咨询请按 2；投诉反馈请按 3；医保服务请按 4。外线来电通过按键指令自动分流至对应队列，实现来电精准分发、队列互不干扰、高峰时段不拥堵，保障不同业务咨询高效对接。
需求四：
对接院内现有 PBX 系统，实现呼叫中心分机与 PBX 分机双向互拨
安科耐特IP通讯专家：
采用标准 SIP 协议，完成呼叫中心与第三方 PBX 系统双向对接与注册，打通两套系统通讯壁垒。配置精准双向路由规则，实现呼叫中心分机与第三方 PBX 分机免费互拨、无延迟无障碍通话，无需改造现有网络架构，实现院内通讯一体化调度，降低跨系统通讯成本。
需求五：
医院拥有规范的上下班及节假日作息时间，非工作时间无人值守，来电无法得到合理引导。要求系统配置上下班时段策略，自动切换上班 / 下班专属 IVR 导航
安科耐特IP通讯专家：
在呼叫中心系统后台，配置精细化时段路由规则，支持自定义工作日、周末及节假日时段。上班时段来电自动接入标准业务 IVR，正常分流至各服务队列；
下班时段来电自动跳转非工作专属 IVR，播放提示：“当前为非工作时间，感谢您的来电，我们将在工作时间第一时间为您提供服务”。实现时段自适应切换、无人值守规范化服务，保障服务全天候专业闭环。
需求六：
新增菜单列表权限，只给坐席人员基础权限避免修改核心配置
安科耐特IP通讯专家：
依托呼叫中心强大的分级权限管控体系，创建坐席专属基础权限组。开放接听外呼、工单填写、通话记录查询、队列状态查看等基础操作权限；严格屏蔽系统参数设置、路由配置、权限分配、中继对接等核心配置操作权限。做到权责清晰、操作可控、核心配置零篡改风险，保障系统稳定运行。
需求七：
外线来电自动生成客户资料，点击号码直接跳转添加工单页面（额外定制开发）
安科耐特IP通讯专家：
深度定制开发来电自动建档 + 一键工单跳转功能。外线呼入瞬间，系统自动抓取来电号码、归属地、来电时间等信息，快速生成专属客户档案并留存；坐席端同步弹出来电信息弹窗，点击弹窗内号码即可直接跳转至对应工单填写页面，无需手动录入客户信息，减少操作步骤，工单创建效率大幅提升。
需求八：
队列等待期间，定时语音播报实时排队人数（定制开发）
安科耐特IP通讯专家：
定制开发队列动态语音播报功能。患者来电进入服务队列后，系统按预设时间间隔，定时播报实时排队状态，示例提示：“当前排队人数为 X 人，请您耐心等候”。实时同步排队信息，缓解患者等待焦虑，提升患者服务感知与就医体验。
Part.3 网络拓扑架构
Part.4 方案核心亮点总结
这套方案深度贴合三甲医院服务场景，兼顾高效服务与精细化管理，为医院打造了稳定、专业、灵活扩展的数字化服务通讯底座：
1. 工单标准化，模板灵活配：多场景工单模板一键切换，信息录入规范高效，服务数据可追溯。
2. 软电话轻量化，办公更高效：电脑软电话替代硬件终端，呼入呼出便捷操作，降低部署成本。
3. 队列智能化，来电精准分：按键分流多业务队列，高峰不拥堵，保障服务高效对接。
4. 跨网无缝通，院内全互联：SIP 协议对接第三方 PBX，分机免费互拨，通讯调度一体化。
5. 时段自适应，服务全天候：上下班自动切换智能话务员，无人值守也专业，服务闭环无断层。
6. 权限精细化，系统高安全：坐席仅开放基础权限，核心配置严控，规避系统操作风险。
7. 定制化提效，操作更省心：来电自动建档、一键跳转工单，减少手动录入，效率显著提升。
8. 体验人性化，服务暖人心：队列实时播报排队人数，缓解等待焦虑，优化患者服务感知。
Part.5 -- 安科耐特品牌简介
北京安科耐特网络科技有限公司，由一群专业功底深厚的IP通讯专家组成。目前已为全球超过50,000+企业提供过IP通讯服务，是微软官方认证的合作伙伴，拥有增值电信业务经营许可牌照。
把复杂留给自己，把简单留给用户，为用户提供一站式万物互联通讯解决方案。30~30,000人的企业IP办公通讯 | AI智能话务员 | AI智能呼叫中心 | 云通讯 | 微软Teams 落地出局| 校园“刷脸”通讯| 招投标“变声”通讯 | 能接入各种IoT传感器，并实现联动报警的万物互联中台系统，方案一应俱全。
通过与各地代理商和集成商的合作，来完成终端用户的服务。讲诚信，重服务，是其团队崇尚的理念。荣获过全国IT行业百强评选 “最佳数智解决方案商”，“最具创新价值IT产品奖”。同时是IT企业诚信联盟会员单位，中国IT服务生态峰会组委会，指定数字通讯产品供应商。
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