成功案例 | Equiinet 助力中国食品药品检定研究院实现 “AI智能话务员” 接听客户来电

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Part.1企业概要及需求

中国食品药品检定研究院,是国家食品药品监督管理局的直属事业单位,是国家检验药品生物制品质量的法定机构和最高技术仲裁机构,是世界卫生组织指定的“世界卫生组织药品质量保证合作中心”。依法承担实施药品、生物制品、医疗器械、食品、保健食品、化妆品、实验动物、包装材料等多领域产品的审批注册检验、进口检验、监督检验、安全评价及生物制品批签发。负责国家药品、医疗器械标准物质和生产检定用菌毒种的研究、分发和管理工作。
 

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由于研究院任务繁多,因此每天会接听大量电话。
 
研究院之前的做法是:
专门设定了一人作为前台话务员,然后根据来电,告诉呼入者该拨打哪些号码。
 
一般情况下,用户呼叫中国药检总机后,主要是希望寻找相关部门,如:药理部、检验部或相关工作人员电话号码,所以前台需要做许多重复性接听的工作。
 
但如果配置“自动语音话务员”,由于有十几个部门,数字按键只有从0~9,使用起来就很不方便;而且多层级话务员,会让呼入者等待时间变长,按错后需要重新呼入,用户体验差。

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中国食品药品检定研究院,想改变传统接听方式,提升用户体验。

研究院希望搭建一套AI智能话务员”,当呼入者呼入后,AI智能话务员可以识别呼入者意图,自动引导并告知呼入者相应部门或工作人员的电话号码;并提供知道帮助,如:告知呼入者可以百度搜索“中国食品药品检定研究院”,在官网查询相关科室部门电话等。

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Part.2 — 需求解析 & 方案详解

安科耐特团队在分析了中国食品药品检定研究院的需求后,建议客户使用:AI智能话务员“。并根据客户需求,做了详细规划:
 
需求一:用户呼入后,AI智能话务员,能给出相应语音提示。

Equiinet 解决方案:通过与客户的深入交流,AI智能话务员会对来电做如下应答:
“欢迎致电中国食品药品检定研究院,这里是语音总机, 按1 说出您要办理的业务或要找的部门,按3 说出您想找的个人电话,按4为使用帮助和通知。”
 
需求二:当用户按1、3、4后,会有相应的智能语音应答,快速解决用户问题,提升呼入体验。

Equiinet 解决方案:
1. 用户按1后,AI智能话务员,会提示:请说出你想要找的部门名称;
2. 用户按3后,AI智能话务员,会提示:请说出你想要找的工作人员的名字;
3. 用户按4后,AI智能话务员,会提示:请在我们的百度官网,查找您需要的相关信息。

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需求三:由于部门名称,员工名字较多,所以需要专业的人整理,并导入AI智能话务员系统。

Equiinet 解决方案:安科耐特工程师与客户进行了详细的整理与规划后,将数据依次整理完毕,导入了“AI智能话务员”系统。确保了用户呼入后的识别准确性。
 
需求四:这套新的AI智能话务员,能与原有的那套PBX对接,保留原有投资。

Equiinet 解决方案:AI智能话务员,作为一套独立的系统,支持与客户原有的PBX系统进行对接,保留客户原有投资。这样也更适用于大部分政企客户,在无需更换系统的情况下,满足企业发展新需求。      

Part.3 — 网络拓扑

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Part.4 — 方案亮点

 

亮点一:支持本地、虚拟机、云端部署


AI智能话务员,支持在X86服务器上部署,也支持虚拟机部署,如:Hyper V 或 VMware部署;同时也支持云端部署。

 

亮点二:高兼容性,既可以独立工作,也可与旧有PBX对接


AI智能话务员,作为一个独立模块存在,具备高兼容性。支持与各大品牌的PBX进行对接,利旧客户原有系统,满足客户新需求。

 

亮点三:智能高效,节省人工成本,24小时提供服务


AI智能话务员,具备“智能语音识别”功能,可以一天24小时无间断服务,极大提高了工作效率,节省了人工成本。接电话这种重复性工作,还是交给机器人来干吧

 

亮点四:功能丰富,满足不同客户需求


AI智能话务员,能满足根据“部门名称”进行转接或智能应答,根据“人名”进行转接或智能应答,灵活方便。


通过合作,您会发现Equiinet(安科耐特)团队不仅服务太度好,系统稳定,解决方案全,性价比高以外,还能为您解决许多企业IP通讯难题。欢迎有需求的时候,来电咨询哦。也许别的厂家解决不了的问题,在Equiinet 团队这里您能找到答案。
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